2017年2月28日，房天下直播栏目对太原东易日盛总经理梁晓娟女士进行了直播访谈，双方就3•15家装消费者关心的话题进行了沟通。
房天下：3•15即是黑心企业的曝光台，也是良心企业展示自身品质与实力的重要节点，请问您觉得贵公司在装修质量上是否做到了“良心家装”？
梁总：这个毋庸质疑的。我相信每一位老板投资这一行都想做好它，让企业源远流长，我在这一行做了12年，感觉做好这一行确实很不容易。在这里，我想用东易在提高客户满意度方面的所作所为，诠释这个问题。2005年下半年，茹总提出：我们要通过不断完善我们的运营体系来提高我们的客户满意度，在不久的将来实现大部分客户主动上门来找我们。当时，这对公司来说是天方夜谭。因为当时的人力培训体系、绩效体系、制度和客户服务流程都不健全， 定位也不清晰，引发了内部员工和客户的各种报怨。 这种情况下，公司依然决然地停止了所有的广告宣传，取消中高级报价，坚定地回归定位，针对当时出现的各种问题开始梳理运营流程的每个环节，建立培训体系、完善各岗位的绩效考核体系……公司在内外一片质疑声的环境下，义无反顾的开始围绕客户满意度，从设计、施工、产品运营、技术支持等方面，全方位打造以考核为导向的服务流程。说起来轻松的流程环节，做起来难度很大，它是由几百个节点串联、并联起来，整个服务过程，由几十个不同的岗位或工种去完成。中间还要顾忌到人员的流失，执行不到位引发的客诉。没有足够的耐力是做不好这个行业的。15年的坚持，东易在太原赢得了良好的市场口碑，回头客占比一直保持在50%-60%，随着服务体系的完善，比例缓中攀升，我想这足以说明一切。
房天下：3•15来临之际，2017的春季装修旺季也随之来临，贵公司是否制订了一些相关的营销计划或者是服务升级战略呢？
梁总：服务升级是时时在做、天天在做。公司的完整家居服务流程一直在不断升级。公司的服务宗旨是，服务过程中，凡是客户发问的地方，就是我们要在流程上完善和提升的地方，必须把能想到的环节，提前告知客户，提升客户的体验感。家装的管理强度和难度非其他行业可比，关注度低、投诉率高、服务周期长、服务节点多、服务人员多、服务人员文化水平跨度大、专业性强等是这个行业的特点，所以，做家装的核心竞争力是运营体系完善、所有人的绩效考核明确，并有强有力的监督机制保证落地执行，才有可能保证运营机制的良性运转，否则，所有人都会被搞的焦头烂额，人才留不住，管理没有延续性，就谈不上服务升级。做为公司总经理，我加入了每一个客户的服务群，也经常深入一线，倾听客户的声音，加上每周例会客服的问题反馈，实实在在解决客户在装修过程中的遇到的问题，我认为这是接地气的营销。
房天下：家装行业不同于快消品行业，发现问题处理纠纷并不是一个实时的、快节奏的状态，请问贵公司在质保、长期售后这方面是如何做的呢？
梁总：质保首先要遵循国家规定，常规项目保修两年，防水保修五年。公司会要求客服人员在保修期快到的节点去提醒客户，以免客户在过了保修期发现，产生不必要的费用。公司也会安排客服人员去回访客户，收集问题，在固定时间段全部把问题解决，这样做下来，客户反馈很好。
房天下：请您对太原家装消费者说出贵公司的诚信宣言。
梁总：虔诚的服务客户是企业的生存之本。
3•15消费者权益保护日已临近，作为与消费者生活消费息息相关的家装市场，太原东易日盛愿同心承诺：用虔诚的服务之心做良心的家装！
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